构建客服系统一些实践及经验

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如何构建客服系统

对于一个客服系统，甚至包括WEB端微信， 我们都可以简单的抽象为一个IM系统； 只是随着产品业务的不同， 需要支持不同的数据格式， 定义通信的协议及规范。

对于IM的前端整个过程可以分为：通讯方式， 协议， 数据格式， UI表现层

通讯方式

要保持数据的实时通信，WEB端基本就是两种方式： 轮询和长连接。 Web端可以用WebSocket来解决，这也是业界普遍采用的方案。 通讯环节是相当耗费服务器资源的一个环节，而且开发成本偏高，建议将这些第三方的平台直接集成到自己的项目中，以降低开发的成本。 比如云信就是真正稳定的IM云服务平台

协议的定义

根据不同业务需求可以通过不同的协议来完成

数据格式

IM系统中， 最重要的数据实体为两个： Session(会话，人，商户) 和 Message（消息列表）， Session 和 Message 的关系是 一对多 的关系。

如何保证软件的健壮性，可扩展性和稳定性，其实需要把数据层和表现层分离出来，协议层和数据层也分离出来， 通过事件调度的方式分发。

本文章介绍下七鱼在这方面的应用。